Encuestas de NPS
El Net Promoter Score (NPS) es un índice que va de -100 a 100 y mide la disposición de los clientes para recomendar los productos o servicios de una empresa a otros. Se utiliza como un indicador de la satisfacción general del cliente con el producto o servicio de una empresa y la lealtad del cliente hacia la marca.
Las encuestas de NPS deben incluir una pregunta abierta para los detractores. Las respuestas a las encuestas de NPS deben ser normalizadas y analizadas periódicamente. Las respuestas de los detractores deben ser enviadas de inmediato - y, idealmente, de forma automática - a tu equipo de éxito del cliente para que pueda contactar a dicho usuario con prontitud.
Es importante asegurarse de que las encuestas de NPS se activen en las etapas específicas de la experiencia del usuario donde se desea obtener información.
Si estás compilando tu informe para compartirlo con otros, debe incluir:
- Las etapas específicas de la experiencia del usuario donde estás activando las encuestas de NPS.
- Los canales utilizados para recopilar los datos.
- % de usuarios en esa etapa que respondieron la encuesta.
- El NPS y, posiblemente, el NPS ponderado (donde asocias el peso con el valor de vida útil del usuario).
- Las respuestas más populares enviadas por los detractores, normalizadas y clasificadas. Estas respuestas pueden ser utilizadas para priorizar tus esfuerzos de producto.
Los productos con múltiples tipos de usuarios requerirán múltiples informes.
Paso 1
Determina las etapas de la experiencia del usuario donde deseas activar las encuestas de NPS. Algunas etapas comunes incluyen justo después del registro, después de una compra y en intervalos regulares para usuarios activos.
Paso 2
Crea la encuesta de NPS, asegurándote de incluir una pregunta abierta para los detractores. Esto te dará información valiosa sobre por qué no están satisfechos.
Paso 3
Configura el envío automático de las respuestas de los detractores a tu equipo de éxito del cliente para un seguimiento rápido. Una respuesta rápida puede convertir a un detractor en un promotor.
Paso 4
Analiza los resultados de la encuesta de NPS periódicamente, prestando especial atención a las respuestas normalizadas de los detractores. Utiliza esta información para priorizar las mejoras del producto.
Para aprender más sobre cómo configurar y analizar el NPS, consulta este artículo (opens in a new tab).
También asegúrate de revisar otros tipos de pruebas en la metodología Usuario, como las pruebas de usabilidad y las pruebas de valor.